Die "Erste Hilfe" bei HEUFT

In unserer Reihe "Der kontinuierliche Verbesserungsprozess" werden in dieser Ausgabe die "Erste Hilfe"-Abteilungen Kundendesk und Fernservice vorgestellt. Für unsere Kunden tagsüber durchgehend am Telefon sowie jederzeit über complaints@heuft.com erreichbar stellt dieser Abteilungsbereich des Hauses HEUFT SYSTEMTECHNIK GMBH sicher, dass Anfragen schnellstmöglich bearbeitet werden.

Der Aufgabenbereich des Kundendesks erstreckt sich von der Annahme über die Erledigung aller Kundenanfragen bis hin zu der Ergreifung von Maßnahmen, um zukünftigen Reklamationen vorzubeugen. Aus diesem Grunde sind wir, trotz der großen Erfahrung von nunmehr über 20 Jahren in der Getränkeindustrie, dankbar für Impulse von unseren Kunden, da diese Anregungen zu einem noch besseren Produkt für uns und den Kunden führen.

Der Fernservice umfasst hauptsächlich die technische Beratung des Kunden. Dabei wird von dieser Abteilung auch unterschieden, ob es sich um eine Reklamation an einem Gerät oder an einer Dienstleistung handelt oder nur nach einer technischen Beratung gefragt wird. Darüber hinaus wird von diesen Abteilungen auch der Bearbeitungsstand der Reklamation nachgehalten, damit sie dem Kunden Auskunft geben und sein Anlaufpunkt sein können.

Sobald ein Anliegen bekannt wird, werden verschiedene Abläufe eingeleitet. Zunächst ist eine Einschätzung notwendig, ob der Schwerpunkt in der Konstruktion, bei der Projektierung oder einer Dienstleistung liegt. Unser Qualitätsmanagementsystem verlangt, dass anschließend von der entsprechenden Abteilung ein Verbesserungsvorschlag erarbeitet wird. Unter Beachtung der wirtschaftlichen Interessen des Kunden wird ihm in kurzmöglichster Zeit ein Vorschlag unterbreitet, der die Fehlerursache beseitigt und die Funktionsfähigkeit des Gerätes und somit die Zufriedenheit des Kunden wiederherstellt. Das Ergebnis einer weiteren internen Prüfung nimmt darauf Einfluss, ob dieser Vorschlag in die Serienfertigung des Produktes mit einfließt oder ob es sich um ein individuell für den Kunden angefertigtes Sonderprojekt handelt. Im Rahmen der ständigen Produktoptimierung kann die Einzelfalllösung dennoch zu einem späteren Zeitpunkt im Rahmen eines neuen Modelljahrgangs übernommen werden.

All diese Abläufe dienen der Qualitätsverbesserung und -sicherung bei denen die o. g. Abteilungen die Kommunikationsschnittstelle zum Kunden sind. Diese "Ersthelfer" sind jederzeit über den aktuellen Stand einer Anfrage informiert und bleiben am Ball, bis die Angelegenheit zur Zufriedenheit abgewickelt wurde.